گروه‌بندی مشتریان

گروه‌بندی مشتری یکی از شیوه های دستیابی به موقع  به اطلاعات بخش های مختلف مشتریان در زمان مناسب است. اگر گروه بندی مشتری به خوبی انجام شود، به شما کمک خواهد شد تا درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید، نیازهای منحصر به فرد آنها را برآورده کنید و کسب و کار خود را توسعه دهید. در این نوشتار، با مدل‌های گروه‌بندی مشتری و نحوه بکارگیری آن برای بهبود کسب‌وکارتان آشنا خواهید شد.

گروه‌بندی مشتری عبارت است از برچسب گذاری و دسته بندی مشتریان با ویژگی های مشترک مانند سن، صنعت، جنسیت و ....
با گروه‌بندی مشتریان، می توانید به راحتی تلاش های بازاریابی، ارائه خدمات و فروش محصولات خود را بر اساس نیازهای گروه های خاص سفارشی سازی کنید؛ که نتیجه آن افزایش بالقوه وفاداری و نرخ تبدیل مشتری، شناسایی نقاط درد و انتظارات منحصر  به فرد هر مشتری است.

📣 در نرم افزار CRM صنعتی برهان نوین شما می توانید نقاط درد مشتری را در فرم شکایات بازار ثبت کنید. همچنین ویژگی های اخلاقی هر مشتری را بخش نکات خاص هر مشتری درج کنید.

گاهی اوقات، مؤثرترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان هدف، این است که آنها را بخشی از یک گروه کنید.

گروه‌بندی مشتریان فراتر از دسته بندی افراد است. وقتی مشتریان را گروه بندی می کنید، عمیقاً در مورد آنها می آموزید و از آن اطلاعات برای ایجاد محتوا برای نیازها و چالش های منحصر به فرد هر بخش استفاده می کنید.
گروه‌بندی مشتریان می‌تواند خدمات مشتری و تلاش‌های پشتیبانی شما را بهبود بخشد و به تیم‌های داخلی کمک کند تا برای چالش‌هایی که گروه‌های مختلف با آن مواجه می‌شوند آماده شوند.
گروه‌بندی مشتریان این امکان را به شما می دهد تا از طریق کانال ها یا شبکه های اجتماعی یا ابزارهایی مثل ایمیل و پیامک با بخش هایی از مشتریان ارتباط برقرار کنید و کمک می کند فرصت های جدیدی را برای محصولات، پشتیبانی و خدمات به طور کارآمد پیدا کنید.

برای درک عمیق تر در ادامه به چند نمونه از مزایای گروه بندی مشتریان در زمینه های بازاریابی و فروش اشاره می کنیم.

1- مزیت بازاریابی رقابتی بدست آورید.
اگر از طریق ایمیل یا هر ابزاری  یک رویکرد منحصر به فردی  را برای یک گروه از مشتریان انجام دهید، همیشه نسبت به رقبای خود برتری خواهید داشت. تصور کنید با همه کسانی که در یک طبقه بندی قرار می گیرند با یک رویکرد یکسان کار کنید. حواشی نخواهید داشت و رفتارهای سلیقه ای حذف خواهند شد.

2. در کمپین های پولی، روی مشتریان مناسب تمرکز کنید.
زمانی که می خواهید در فضای دیجییتال تبلیغ کنید و کانال های بازاریابی متعدد تبلیغات را جستجو می کنید بهتر است بابت اثربخشی بهتر از پیش ارزیابی درستی انجام شود. بهینه‌سازی کمپین شما بازدهی بهتری را در هزینه‌های تبلیغاتی به‌دست می‌آورد. زمانی که مشتریان را به درستی گروه بندی می کنید، هزینه های شما به شکل متمرکز مدیریت می شود.زمانی که برای بازاریابی دیجیتال در رسانه‌های اجتماعی هزینه می کنید، متوجه می شوید که باید جمعیت‌شناسی مخاطبان و علایق آن‌ها را بشناسید. با تقسیم بندی مشتریان به گروه های مختلف، می توانید نیازها، ترجیحات و رفتارهای منحصر به فرد هر بخش را شناسایی نمایید.گروه بندی مشتریان به شما امکان می دهد مشتریان مناسب را با تبلیغات مرتبط جذب کنید، که خود می تواند منجر به افزایش نرخ کلیک، تبدیل و فروش می شود. همچنین تضمین می‌کند که تلاش بیشتری را صرف مشتریانی کنید که بازدهی بالایی ارائه می‌کنند و در عین حال هزینه تبلیغات خود را برای بخش‌های کمتر سودآور مشتریان کاهش می‌دهید.

3.کمپین های بازاریابی ایمیلی بهبود پیدا می کنند.
چیزی که برای نسل Z جذاب است ممکن است برای سایر نسل ها جذاب نباشد. همین امر در مورد کارشناسان، اپراتورها و مدیران در همان زمینه صدق می کند. همه این طیف ها اقشار مختلف مردم با روش های منحصر به فرد تفکر و دانش هستند.درک درست از حال و هوای مشتریان به شما کمک می کند که آنها را در لیست ایمیل خود گروه بندی کنید تا بتوانید ایمیل های مرتبطی را که آنها را برای برند شما محبوب می کند ارسال کنید.
حال که متوجه منظور ما از گروه بندی مشتری شدید، رایج ترین انواع گروه بندی را توصیف می کنیم.

برای گروه‌بندی مشتریان از شیوه های متفاوتی استفاده می شود، در این بخش ما بر اساس تجارب سال ها پیاده سازی و با بهره‌گیری از سایر شیوه هایی که در دنیا مورد استفاده قرار می گیرد به هفت نمونه از رایج ترین شیوه های گروه بندی اشاره می کنیم؛
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های جمعیت شناختی
💠گروه بندی مشتری بر اساس مناطق جغرافیایی
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های روانشناختی
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های فنی
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های رفتاری
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های بر اساس نیازها
💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های مبتنی بر ارزش

اگرچه این لیست همه نوع گروهبندی مشتری را پوشش نمی دهد، اما می تواند شروع خوبی برای ایجاد مدل تقسیم بندی گروه بندی مشتری داشته باشید.

💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های جمعیت شناختی
تقسیم بندی جمعیتی رایج ترین نوع مدل گروه بندی مشتری در کسب و کارهای B2C است که مخاطبان شما را بر اساس ابعاد داده ای مختلف دسته بندی می کند. این نوع گروه بندی شامل اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات و وضعیت تأهل است.این نوع تقسیم بندی علاوه بر کارایی در تبلیغات در امور بازاریابی، برای تحقیقات بازار، بهبود روابط با مشتری و ایجاد وفاداری به برند نیز مورد استفاده قرار می گیرد.تقسیم بندی جمعیتی بخش بزرگی از مخاطبان را به بخش های مختلف کوچکتر با برخی متغیرهای مشترک محدود می کند و  کسب‌وکارها می‌توانند دو یا سه ویژگی جمعیتی را برای هدف قرار دادن مخاطبان خاص برای محصولات خود ترکیب کنند.به عنوان مثال، یک برند لباس لوکس برای زنان، مشتریان را بر اساس دو ویژگی تقسیم می کند: درآمد و سن. آنها سبک‌ها و قیمت‌های متفاوتی را بر اساس سن و درآمد بخش‌هایشان تبلیغ می‌کنند.تجارت الکترونیک و مد دو صنعت پرطرفدار هستند که  تقسیم بندی جمعیتی در آنها تاثیرگذار است.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های جمعیت شناختی
به برندها امکان می‌دهد پیام‌های بازاریابی مشخص تری ارسال کنند.
بودجه بازاریابی شما را کاهش می دهد و کمپین را فقط برای مرتبط ترین مخاطبان تنظیم می کند.
برندها می توانند روندهای خود را شناسایی، نظارت و پیگیری کنند و سفرهای مشتری را برای پیش بینی های آینده ترسیم کنند.

💠گروه بندی مشتری بر اساس مناطق جغرافیایی
گروه بندی مشتری بر اساس مناطق جغرافیا، مشتریان را بر اساس موقعیت های فیزیکی مثل کشور، استان، شهر و منطقه تقسیم می کند. گروه بندی مشتریان بر اساس جغرافیای آنها به شما امکان می دهد پیام های خود را به طور خاص با نیازهای آنها تنظیم کنید.با این مدل گروه بندی، برندها می‌توانند کمپین‌هایی را برای موارد زیر اجرا کنند.مکان هایی که تعطیلات محلی را جشن می گیرند.کشورها یا استان هایی که تغییرات آب و هوایی را تجربه می کنند.مناطقی که فرهنگ و سنن مختلف را دارا هستند.با استفاده از زبان عامیانه یا بیان مطالبی که در مستقیما با محل آنها ارتباط دارند، فکری را که شما در محتوای خود وارد کرده اید می بینند و فوراً می دانند که پیام شما به طور خاص برای آنهاست.برندها همچنین می توانند از تقسیم بندی جغرافیایی برای نوآوری محصولات خود استفاده کنند. به عنوان مثال شرکت های تولید کننده اسانس می توانند طعم های متفاوتی که تولید می کنند را متناسب با ذائقه بخش های مختلف به فروش برسانند. 
🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس مناطق جغرافیایی
کسب و کارها می توانند قیمت ها را با توجه به بودجه و کمک هزینه اقتصادی مناطق خاص تعیین کنند.
باعث ایجاد مزیت رقابتی می شود، زیرا کمپین ها و محصولات با درک مخاطبان جغرافیایی هماهنگی بهتری دارند.
به درک قوانین و مقررات و محدودیت های بازار قبل از عرضه محصول کمک می کند؛ این نوع دسته بندی هم در صنایع B2B و هم در صنایع B2C کارایی دارد. 

💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های روانشناختی
گروه بندی روانشناختی، مصرف کنندگان را بر اساس ویژگی های شناختی و روانی آنها هدف قرار می دهد. این مدل تقسیم بندی مصرف کننده را بر اساس ویژگی های خاصی مانند شخصیت، نگرش، ارزش ها و علایق گروه بندی می کند.با درک رفتار اصلی مشتریان، از جمله سرگرمی‌ها، سبک زندگی، موقعیت اجتماعی و نظرات آنها، برندها می‌توانند کمپین‌های هیجان‌انگیز ایجاد کنند. با توجه به اینکه 95 درصد از مشتریان از طریق ضمیر ناخودآگاه خود تصمیم به خرید می گیرند، منطقی است که در کمپین های بازاریابی خود تقسیم بندی روانشناختی را در نظر بگیرید.یک مثال خوب از تقسیم بندی روانشناختی برند کفشی مانند پوما است. این برند می تواند به کاربرانی با علایق مختلف مانند دویدن، بسکتبال یا پیاده روی دست بزند. با استفاده از این اطلاعات تقسیم‌بندی، پوما می‌تواند افراد مناسب با علایق مختلف را مورد هدف قرار دهد.از نظرسنجی‌های مشتریان استفاده کنید و فعالیت آنلاین مخاطبان خود را در کنار ابزار تقسیم‌بندی مشتری نظارت کنید. همچنین می‌توانید با خواندن بررسی‌های آنلاین، استفاده از تماس‌های ضبط‌شده و مشارکت دادن گروه‌های متمرکز، روان‌شناسی بازاریابی را درک کنید.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های روانشناختی
برندها می توانند در سطح احساسی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند؛
دسترسی شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان از افراد در گروه‌ها و علایق اجتماعی یکسان بهبود می‌بخشد؛
 تعامل با مشتری و وفاداری به برند افزایش پیدا کند.

💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های فنی
گروه بندی مشتری بر اساس فناوری، مصرف‌کنندگان را بر اساس میزان بهره برداری از  فناوری استفاده‌شده، تقسیم‌بندی می‌کند. این روش تقسیم‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند بفهمند که افراد مختلف چگونه از فناوری‌هایی مانند دستگاه‌های تلفن همراه و سیستم‌عامل‌ها استفاده می‌کنند و اینکه آیا از فناوری‌های جدیدی مانند هوش مصنوعی استقبال کرده‌اند یا خیر.بخش‌بندی فناوری توسط برندهای متخصص در نرم‌افزار ، دستگاه‌های مرتبط با فناوری و دستگاه‌های دارای هوش مصنوعی استفاده می‌شود.کسب‌وکارها می‌توانند از تقسیم‌بندی فناوری برای انجام تحلیل عمیق بازار، انجام تحقیقات بازار و درک اینکه کدام فناوری‌ها به طور گسترده استفاده می‌شوند، استفاده کنند.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های فنی
به طراحی محصولات بر اساس دوستی مشتریان با فناوری کمک می کند
نقاط درد را در فناوری موجود شناسایی می کند و محصولات را برای ارائه راه حل سفارشی می کند
اطمینان حاصل می کند که دارایی های دیجیتال شما برای مخاطبان شما قابل دسترسی است.

💠گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های رفتاری
گروه بندی رفتاری تا حدی شبیه به گروه بندی روان‌شناختی است، زیرا مخاطبان را بر اساس رفتار و عادات آنها هدف قرار می‌دهد. این نوع دسته بندی شامل ردیابی رفتار مشتری، الگوهای خرید و تعداد دفعات بازدید آنها از وب سایت، رسانه های اجتماعی یا ایمیل شما است.

با استفاده از معیارهایی مانند خرید، کلیک، لایک، پخش رسانه، آپلود، بازدید از صفحات ، ورود داده یا اشتراک‌گذاری اجتماعی، کسب‌وکارها می‌توانند رفتارهای رایج کاربران را شناسایی کرده و استراتژی خود را بر اساس آن طراحی کنند.
برندها از این معیارها برای ایجاد انگیزه در پایگاه مشتریان وفادار خود استفاده می کنند یا به مشتریانی که سبدهای متروکه دارند، تخفیف ارائه می دهند. به عنوان مثال شرکت های تولید شوینده ممکن است نزدیک عید  در یک بازه زمانی خاص از اشناتیون در بسته بندی های فروش محصولات خود استفاده کنند.
برای انجام بخش‌بندی رفتاری، باید داده‌ها را از منابع مختلف مرتبط مثل درخواست فروش در سیستم فروش یا  درخواست های ثبت شده در وب‌سایت خود جمع‌آوری کنید. همچنین بسیار مهم است که الگوهای مشتریان خود را بر اساس آخرین تعامل آنها تجزیه و تحلیل کنید. استفاده از CRM جمع آوری و ردیابی رفتارهای مشتری مانند تاریخچه خرید، استعلام، ارجاع، بازخرید کوپن و شکایات مشتری را آسان می کند.
این مدل تقسیم بندی زمانی که در حال اجرای تبلیغات کلیکی یا YouTube هستید بسیار مرتبط است. این تضمین می‌کند که تبلیغات خود را صرف بخش‌هایی از مشتریانی که مناسب نیستند، مصرف نمی‌کنید.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس متغیر های رفتاری
با شخصی‌سازی پیام های برای سرنخ های فعال، نرخ ریزش را کاهش می‌دهد.رفتار و بازخورد منفی کاربر زیر نظر است تا نمایندگان خدمات مشتری بتوانند به سرعت مشکلات را حل کنند.توصیه های مبتنی بر تاریخچه خرید به کاربران موجود ارائه می گردد.

💠گروه بندی مشتری بر اساس نیاز
همه محصولاتی که یک شرکت ارائه می دهد برای تمام مشتری مناسب نیست. تقسیم بندی مبتنی بر نیاز مشتریان شما را بر اساس مشکلات فعلی آنها محدود و مطابقت می دهد. نمونه هایی از گروه‌بندی مشتری بر اساس نیازهای وی شامل الزامات محصول یا خدمات و نیازهای گروه های مشتری خاص است. کسب‌وکارها از این مشکلات برای ارائه ویژگی‌های مبتنی بر راه‌حل برای گروه‌ها و زیر گروه‌های مختلف استفاده می‌کنند.از برهان نوین مثال می زنیم. فعالیت اصلی این مجموعه پیاده سازی ERP است. اما برای تکمیل سبد مشتریان و رفع نیازهای خاص آن ها اقدام به ارائه نرم افزار CRM صنعتی برای کارخانجات و شرکت های تولیدی نموده است. از آنجایی که شرکت های تولیدی و بازارگانی در زمان استقرار  CRM های مستقل از ERP هموار چالش های متفاوتی را پیش رو داشته اند، با شناخت کافی نسبت به شکاف موجود در بازار اقدام به طراحی نرم افزار CRM شده است.برهان نوین علاوه بر پیاده سازی ERP؛ CRM، صورت های مالی و گزارشات داشبورد مدیریت را نیز ارائه می دهد.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس نیاز
پتانسیل های پنهان بازار و راه حل هایی را که یک برند می تواند ارائه دهد، آشکار می کند.
پیام های شخصی سازی شده برای بخش های مختلف مشتریان ایجاد می کند.
به شناسایی مشکلات رایج در بازار کمک می کند.

💠گروه بندی مشتری بر اساس ارزش
تقسیم بندی مبتنی بر ارزش بینش هایی را در مورد ارزش مشتریان شما ارائه می دهد. کدام گروه از کاربران ROI بهتری ارائه می دهند؟ بیشتر پول خود را کجا از دست می دهید؟

نمونه هایی از تقسیم بندی بر اساس ارزش مشتری شامل ارزش اقتصادی گروه های مشتری خاص برای کسب و کار است. اگر محصولات یا خدمات را با قیمت های بالا و پایین می فروشید از این مدل تقسیم بندی مشتری استفاده کنید.

در راستای تکامل این بخش در برهان نوین ماژول مدیریت حساب طراحی شده است. با کمک نرم افزار های فروش و مدیریت حساب شاخص کیفیت درآمد گروه های مشتری قابل مشاهده و ارزیابی است. همچنین شاخص CLV در داشبورد فروش در بخش کارنامه مشتری می تواند نگاه جذابی را از ارزش ایجاد شده توسط بخش های متعدد ارائه دهد.

🌀مزایای گروه بندی مشتری بر اساس ارزش
شرکت ها می‌توانند در گرو هایی که ارزش بیشتری ایجاد می کنند، تخصیص بهینه منابع را بسیار فعال کنند.درک بهتری از بخش های مختلف پایگاه مشتری موجود می دهد.(داشبورد فروش طراحی شده بهترین نگاه را به شما ارائه می دهد).با هدف قرار دادن مشتریان با ارزش با پیام‌های شخصی‌شده، به افزایش بازگشت سرمایه کمک می‌کند.

اهداف و متغیرهای گروه بندی مشتریان خود را تعیین کنید.
اهداف دسته بندی مشتریان را  بعد آنکه تنظیم کردید، اولویت بندی کنید.
داده های مشتری خود را جمع آوری و سازماندهی کنید.
مشتریان خود را در گروه های انتخابی تقسیم کنید.
مشتریان و بخش های کاربری خود را هدف قرار دهید و بازاریابی کنید.
با تجزیه و تحلیل منظم گروه بندیان مشتری را دائما به روز نگه دارید.

هنگامی که گروه بندی مشتریان را تنظیم کردید، مهم است که به عقب برگردید و هر از گاهی آنها را دوباره ببینید. نه تنها می‌توانید تأیید کنید که این بخش‌ها ضروری هستند، بلکه می‌توانید تجزیه و تحلیل کنید که آیا بخش‌های خاصی به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کنند یا خیر. شما می توانید از این فرآیند برای ارزیابی منابع، استفاده از بازخورد مشتری و دریافت دیدگاه بلندمدت از پایگاه مشتری خود استفاده کنید.   

تجزیه و تحلیل گروه بندی مشتریان می‌تواند فرآیندی زمان‌بر به نظر برسد. اما دلایل زیادی وجود دارد که بخواهید زیر گروه های مشتریان را به طور مداوم تجزیه و تحلیل کنید.گروه بندی مشتریان می تواند به کسب و کار شما در موارد زیر کمک کند:
1. بهبود زمان  تحویل محصول
2. افزایش کارایی فرآیند های هر بخش

3. به شما کمک می کند تا بازاریابی محتوا و گسترش فروش را هدف قرار دهید.
4. قیمت گذاری، طرح ها و استراتژی ها را به روز کنید. در نرم افزار فروش می توانید برای هر گروه مشتری اعلامیه قیمت مجزا داشته باشید.
5. بهبود روابط با مشتری در صورتی که تغییری برای گروه مشتریان خاص انجام شود، با اجرای یک رویداد یا کمپین پیامکی به سرعت به مشتریان اطلاع رسانی کنید.
6. پیشنهادات، محصولات و خدمات جدید ایجاد کنید.
7. آگاهی از برند را بهبود بخشید.
8. جلوتر از رقبا باشید.
9. با تجزیه و تحلیل مداوم، کسب و کار شما بیشتر از تغییرات در احساسات مشتری آگاه خواهد شد. این رویکرد همچنین می تواند به شما کمک کند تا به روشی مشتری محور نوآوری کنید. آخرین ایده های مشتری را در مرکز هر طرح تجاری جدید قرار می دهد.

تجزیه و تحلیل گروه بندی مشتریان به اندازه ایجاد بخش های جدید مشتری وقت گیر نیست. اما هر مرحله زیر برای اطمینان از موثر بودن بخش های مشتریان برای کسب و کار شما مهم است.

1. بخش های مشتریان را از نظر دقت بررسی کنید.
2. عملکرد بخش مشتری را با اهداف تجاری مقایسه کنید.
3. برای بازخورد تقسیم بندی با تیم های داخلی بررسی کنید.
4. از مشتریان خود بازخورد جمع آوری کنید.
5. نتایج تجزیه و تحلیل تقسیم بندی را وارد عمل کنید. در داشبورد فروش یک صفحه مجزا بابت آنالیز گروه بندی مشتریان و لایه های زیرین آن در نظر گرفته شده است.