افزایش رضایت مشتری با کمک CRM

بازاریابان بزرگ به نوشتن مطالب اهمیت می دهند، روی انتخاب تصاویر وسواس دارند و از عمق وجود خود مطالب را روی کاغذ می آورند. آنها درک کرده اند که آنچه منجر به جذب مشتری، رشد قیف بازاریابی و ترغیب مشتریان به خرید می شود، وفاداری به جزئیات است.
مهم نیست که چقدر تلاش برای ایجاد و اصلاح استراتژی بازاریابی شما انجام شود، چیز دیگری وجود دارد که  همواره تأثیر بیشتری روی خریداران دارد. صدایی وجود دارد که بلندتر از هر پست وبلاگی صحبت می کند، بیش از هر تبلیغی توجه را به خود جلب می کند و الهام بخش مردم می شود:

صدای مشتریان شما

مردم بیش از هر دوره دیگری آگاه و مطلع شده اند. به نظر میرسد گزینه های بی حد و حصری در اختیار آنهاست و به شکل بی سابقه ای در مورد نحوه برخورد صاحبان کسب و کار با مشتریان اطلاعات  دارند. این تحولات منجر به تغییر شدید قدرت از سمت کسب و کار به سوی مشتری شده و منجر به افزایش چشمگیر انتظارات مشتری شده است. مشتریان شما نسبت به قبل علاوه بر اینکه صبورتر شده اند،کم تر نیز اعتماد می کنند.
خریداران بالقوه کمتر به آنچه شما در مورد خودتان می‌گویید اهمیت می‌دهند و بیش از هر زمان دیگری به آنچه مشتریان در مورد شما می‌گویند اهمیت می‌دهند.
اگر خدمات ارایه شده به مشتریان مناسب نباشد، هر چقدر زمان، انرژی و منابع صرف تلاش‌های بازاریابی کنید، باز هم نمی تواند تاثیر سازنده ای روی نحوه ارائه خدمات شما داشته باشد. ارائه تجارب شخصی(Customer experience)و پیش بینی کننده مشتری برای دستیابی به رشد پایدار کسب و کار در دنیای مشتری محور امروزی بسیار مهم است و بازاریابان نقش مهمی در این تغییر خواهند داشت.
حتی بهترین بازاریابی هنوز هم فقط یک نقطه شروع برای ایجاد اعتماد مشتریان است،  مشتریان شما هرگز در مورد آنچه از برند شما انتظار دارند شفاف رفتار نکرده اند و زمان آن رسیده است که به بهترین نحو انتظارات آنها را برآورده سازید. از این رو نیاز به ابزاری است که تمام اطلاعات مرتبط با مشتریان را گردآوری نماید؛ نرم افزار CRM 

برای اینکه بفهمیم چگونه به وضعیت امروز رسیدیم، اجازه بدید وضعیت گذشته را با هم مرور کنیم. فکر کنید اوایل دهه 90 شمسی است و شما یک بازاریاب کارآمد هستید. شما سه بار در روز در وبلاگ سایت سازمان مطلب می نویسید، ایمیل‌های زیبایی برای تبلیغ جدیدترین محصولات شرکت خود می‌سازید و محتوای مرتبط با شخصیت‌های بازاریابی خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارید.

قیف بازاریابی شما به یک ماشین کاملاً روان تبدیل شده است که بازدیدکنندگان جدیدی را به وب سایت شما جذب می کند، این بازدیدکنندگان را با پیشنهادات محتوای ارزشمند به سرنخ ها تبدیل می کند و با ایمیل های مرتبط این مشتریان را پرورش می دهد. قیف شما در حال گسترش است و مدیر عامل شما خوشحال است. هیچ چیز نمی تواند شتاب شما را کاهش دهد. به جز یک چیز: بقیه نیز شروع به تولید محتوا می کنند.
کل فضای محتوا شلوغ تر می شود. افرادی که بیش از آنچه که تصور می کردند غرق در محتوا هستند، به همان روشی که تبلیغات را فیلتر کردند شروع به فیلتر کردن آن می کنند. آن‌ها به دوستان یا الگوریتم‌های جستجوی بسیار شخصی‌شده و اجتماعی تکیه می‌کنند تا بهترین محتوا را برای آن‌ها ارائه کنند. محتوای عالی هنوز هم منتشر می‌شود، اما وقتی این کار را می‌کند معمولاً توسط یک پایگاه قوی طرفداران تقویت می‌شود.
شما شروع به مشاهده روند مشابه در ایمیل می کنید. هرچه ایمیل های بیشتری ارسال کنید، به نظر می رسد مشتریان شما علاقه کمتری به شنیدن شما دارند.
صندوق ورودی آنها شلوغ است، توجه آنها محدود است، و هر پیام جدیدی که ارسال می کنید فقط به نویزها اضافه می کند. حتی زمانی که چیز مهمی برای به اشتراک گذاشتن با مشتریان بالقوه یا مشتریان خود دارید، به نظر می رسد که همیشه در این فضای شلوغ گم شده و فراموش می شود. نرخ های باز کردن ایمیل های شما کاهش می یابد و نرخ لغو اشتراک شما افزایش می یابد.
مدیر عامل شما شروع به سوال می کند: چرا این اتفاق می افتد؟ و مهمتر از آن، برای رفع آن چه کنیم؟
می دانید که راه حل آسانی وجود ندارد.  مشتریان بالقوه و مشتریان شما روزانه غرق پیام‌های بسیار زیادی می‌شوند و نحوه برخورد شما با ایمیل باید تغییر کند.
در همین حال، متوجه می شوید که رسانه های اجتماعی اهرم رشد سابق را دارا نیستند. صرف حضور در رسانه‌های اجتماعی و اشتراک‌گذاری منظم محتوا در اواخر دهه هشتاد و اوایل دهه 90 شمسی کافی بود، اما این پلتفرم‌ها در طول سال‌ها پیچیده‌تر شده‌اند و محتوای دوستان و خانواده را نسبت به ناشران و مشاغل ترجیح می‌دهند. استفاده از رسانه‌های اجتماعی افزایش یافته است، اما صرف نظر کردن از آن شدنی نیست.
ناگهان، بنیانی که کسب و کار خود را بر مبنای آن توسعه داده اید، چندان محکم به نظر نمی رسد. تغییر در فناوری باعث شده است که پیام بازاریابان به راحتی شنیده نشود. تا جایی که طی 5 سال گذشته هزینه جذب مشتری (CAC) پنج برابر شده است.
در حالی که هم CAC  به شکل پولی و هم CAC محتوایی در حال افزایش هستند، هزینه جذب پولی به‌عنوان سریع‌ترین روش در حال رشد برای جذب مشتریان جدید، به مراتب از محتوا پیشی می‌گیرد. تولید محتوا هنوز یک استراتژی قابل اعتماد و ارزان برای جذب مشتریان جدید است، اما کیفیت مهم است و دیگر نمی تواند تنها روش کسب شما باشد .
در تمام این تغییرات، بزرگترین مشکلی که بازاریابان با آن روبرو هستند یکسان است: چگونه برای کسب و کارمان ترافیک و سرنخ کافی ایجاد کنیم.

تغییرات در شیوه های جستجو و آگاه شدن، شبکه‌های اجتماعی و دیگر کانال‌هایی که رفاه بیشتری را برای ما به ارمغان آورده است، کسب درآمد و جلب توجه مخاطبان هدف را برای بازاریابان دشوارتر می‌کند. اما چیز دیگری نیز باعث این تغییر می شود: رفتار مشتری.
امروزه مردم کم صبرتر و شکاک تر هستند و ایجاد اعتماد به عنوان یک بازاریاب هرگز دشوارتر از این نبوده است. در یک نظرسنجی که در سال 2018 انجام شد، عنوان کرد تنها 3 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که بازاریابان را قابل اعتماد می دانند.
غول‌هایی مانند آمازون استاندارد جدیدی را برای خدمات مشتری تعیین کرده‌اند و مردم بدون توجه به جایی که خرید می‌کنند، انتظار همین سطح از راحتی و توجه شخصی را دارند. ما انتظار داریم حمل و نقل طی یک شب انجام شود. الگوریتم‌هایی شکل بگیرد که بتوانند ذهن ما را بخوانند. تاریخچه تعاملات ما را با شرکت ها بدانندو... برای شرکت‌هایی که آمازون نیستند، این کار بسیار زیاد است.
اما قبل از اینکه تصمیم بگیرید به طور کامل کنار بکشید و بازنشستگی پیش از موعد را بررسی کنید، در نظر داشته باشید که در تمام این مدت یک فرصت رشد دست نخورده وجود داشته است که از دید شما پنهان مانده است:

مشتریان شما

مشتریان شما همیشه بخشی از روش‌شناسی ورودی بوده‌اند؛ امروز، آنها باید در قلب استراتژی بازاریابی شما باشند.
در حالی که امروزه ممکن است مردم کمتر علاقه ای به خواندن ایمیل های شما، اظهار نظر در مورد پست های رسانه های اجتماعی یا دانلود کتاب های الکترونیکی شما داشته باشند، آنها بر نظرات مشتریان شما متمرکز هستند . و اگر فکر می کنید نظرات مشتریان تاثیری بر کسب و کار شما ندارد، دوباره فکر کنید...
کسب و کارها گزارش می دهند که دهان به دهان بهترین منبع ارجاع برای آنهاست.

در دهه گذشته، بازاریاب‌هابی که به دنبال افزایش سرنخ بودند داستان‌هایی تعریف می‌کنند که ارزش محصول و سازمان شما را نشان می‌دهد و به دنبال ایجاد اعتماد پایدار بودند. اما اگر این داستان ها صدای مشتریان شما را نشان ندهد، بزرگترین فرصت رشد را از دست خواهید داد.
داستان هایی که تیم بازاریابی شما اکنون باید بگوید با افرادی شروع می شود که قبلاً به شما اعتماد دارند: مشتریان شما. هر بازاریاب باید زمان قابل توجهی را به صحبت با مشتریان اختصاص دهد و واقعاً به آنچه می‌گویند گوش دهد.
از بین گزینه های  موجوی مطالعات موردی(case study)، توصیفات مشتریان و مصاحبه‌های ویدیویی، بازخورد بیشتری نسبت به پست‌های وبلاگی یا ایمیلی که توسط بازاریابی نوشته شده است، دریافت خواهید کرد. از هدر دادن بیشتر وقت و انرژی خود در ارتباط با صحبت در مورد نقاط فروش خود دست بردارید و در عوض بهترین چیزهایی را که قبلاً گفته شده تقویت کنید.
شما ممکن است بهترین محصول یا خدمت را ارائه دهید. در تمامی مقالات و محتواهایی که میسازید نسبت به مزایای آن بهترین ها را بنویسید...شما هیچ گاه نمی توانید چیزی را خلق کنید که میزان تاثیر آن  روی مشتریان بالقوه شما به میزانی باشد که مشتریان فعلی شما درباره تجربه خود می گویند. بازاریابان، شاید بیش از هر تیمی در سازمان، باید به این فکر کنند که چگونه مروجین فعال داشته باشند.

قیف بازاریابی شما در دنیای مشتری محور کار نمی کند!

هنگامی که یک سرنخ به مشتری تبدیل می شود، به نظر میرسد ماموریت به اتمام رسیده است. اینکه آیا آن مشتری به یک تبلیغ کننده تبدیل می شود یا نه، چقدر برای شما دغدغه است؟
این روش دیگر کارایی ندارد. دوره ای که جامعه از محتوا و شخصی‌سازی لذت می‌برد، کم کم به سرآمده، اکنون خریدار  قبل از اینکه خریدی را انجام دهد، باید مدارک رضایت سایر مشتریان را ببیند. هر تعاملی که شرکت شما با مشتری دارد - از اولین بازدید از وب سایت گرفته تا آخرین تعامل آنها با یک نماینده خدمات مشتری - نحوه نگرش آنها به برند شما و در نهایت آنچه آنها در مورد شما به دنیا می گویند را شکل می دهد و استراتژی بازاریابی شما باید منعکس کننده آن باشد.
نحوه تعامل با مشتریان از قیف مشتری به فلایویل تغییر کرده است(در نظر داشته باشید که مدل قیف مشتری ناکارآمد معرفی نشده است). فلایویل مدلی است که شتابی را که وقتی کل سازمان خود را حول ارائه یک تجربه مشتری قابل توجه تراز می‌کنید توضیح می‌دهد که مشتریان خوشحالی ایجاد می‌کند که ارجاع‌ها و تکرار فروش را هدایت می‌کنند.
در این مدل وظیفه تیم فروش بستن قراردادها نیست، بلکه باز کردن روابط است و در نهایت چیزی که به کسب و کار شما قدرت می دهد روابط با مشتری است.
سفر مشتری پس از اولین خرید به پایان نمی رسد. اگر به این فکر نمی‌کنید که چگونه می‌توانید مشتریان خود را به تبلیغ‌کنندگان تبدیل کنید، بزرگترین فرصت بازاریابی در سال‌های اخیر را از دست داده‌اید و فرصت‌های خود را برای رشد به شدت محدود کرده‌اید.

منبع:
وب سایت هاب اسپات
وب سایت ZOHO