دوازده چالش استقرار نرم افزار CRM

در ارتباط با CRM و مشتریان، شرکت‌ها اطلاعات و دانش زیادی در مورد پرونده‌ها و سوابق ارتباط با مشتریان و معاملات انجام شده به صورت منسجم و پراکنده و به شکل مکتوب یا غیر مکتوب دارند. بهترین راه برای استفاده از این دانش این است که از قید و بند تجربه رها شده، نهادینه شود و در زمان واقعی به همه کارکنان انتقال داده شود تا همگی در روابط با مشتریان توانمند شوند. معمولا با خارج شدن یک کارمند از مجموعه، اطلاعات مورد استفاده او هم از بین خواهد رفت. 
مثلا: با خروج یک کارشناس فروش از مجموعه، ممکن است اطلاعات تمام معاملاتی که آن شخص روی آن‌ها کار می کرده از بین برود و هیچ راهی برای بازگرداندن آن اطلاعات توسط شما وجود نخواهد داشت.  لذا شرکت ها کم کم به این فکر می افتند که اطلاعات مرتبط با مذاکرات مشتری، نقاط تماس با مشتری(touch point)، نقاط درد مشتری(pain point)، سوابق معاملات و ... را مستند کنند. البته که چالش های همکاری پرسنل فروش و بازاریابی وابسته به عوامل متعددی است که در این بخش به آن پرداخته نمی شود. راهکار شرکت ها برای برای رفع این دغدغه ثبت اطلاعات بازاریابی در قالب نرم افزار CRM می باشد. گزینه اول آنها خرید نرم افزار CRM از شرکتی است که در حال حاضر از سیستم های اطلاعاتی یکپارچه(ERP) آن شرکت در سازمان خود استفاده می کنند. در صورتی که شرکت ارائه دهنده نرم افزارهای یکپارچه سازمانی، فاقد نرم افزار CRM  باشد، شرکت ها به سمت تهیه سیستم ارتباط مشتری از شرکت های دیگر می روند که این خود می تواند شروع چالش های جدید برای مدیریت و پرسنل باشد. در این نوشتار بر اساس تجربه به 12مورد از چالش هایی که احتمالا برخی از شرکت ها بعد از خرید نرم افزار CRM (متفاوت با ERP موجود)با آن برخورد خواهند داشت، اشاره می شود؛

 1) همواره دغدغه جلوگیری از ثبت اطلاعات تکراری در ارتباط با مشتری، تفصیل و اشخاص بین دو نرم افزار ERP و CRM وجود دارد. اینکه کدام واحد باید ابتدا اطلاعات مشتری را ثبت کند و با چه پروتکلی به نرم افزار دیگر منتقل شود، چه زمانی کد تفصیل تعریف شود، خود نیاز به هماهنگی (چه سیستمی چه غیر سیستمی) بین بخش های مالی، فروش و بازاریابی وجود دارد؛

2) اطلاعات کالا باید بین دو نرم افزار ERP و CRM نیاز است مشترک باشد. لذا برای برقراری ارتباط مشترک بین دو ماژول نیاز به هماهنگی دارد؛

3) اطلاعات واحد های سنجش بین دو نرم افزار تهیه شده باید مشترک باشد. هر کالا باید با همان واحد سنجشی درسیستم CRM گردش داشته باشد که در نرم افزار انبار گردش دارد؛

4) اگر قرار باشد اطلاعات مرتبط با مجوز (حواله)های فروش در سیستم ارتباط با مشتری ثبت شود و این سیستم ارتباط مستقیم با نرم افزار مالی نداشته باشد، چالش در نقطه ای ایجاد می شود که واحد حسابداری نیاز به کنترل وضعیت پرداخت حساب مشتری دارد؛ لذا کنترل مانده حساب مشتری شکل مکانیزه خود را از دست داده و کاربر مجبور به کنترل مانده حساب مشتری به شکل دستی خواهد شد. 

5) اگر قرار باشد حواله خروج کالا از انبار صادر شود، نیاز است سیستم انبار در جریان مجوز(حواله خروج) واحد فروش قرار گیرد، از این رو چالش اطلاع رسانی مجوز فروش به انبار باید به شکلی برطرف شود که بدقولی و بد عهدی در نظر مشتری شکل نگیرد؛ کنترل سقف و محتوای مقادیر مجوز داده شده نیز از اهمیت وافری برخوردار است.  

6) اگر قرار باشد اسناد فروش تماما در سیستم CRM ثبت شود و اسناد حسابداری فروش و یا برگشت از فروش به سیستم حسابداری منتقل شود، نحوه ایجاد اسناد حسابداری مکانیزه فروش دارای اهمیت است؛ مگر آنکه تعداد اسناد روزانه صادر شده فروش ناچیز باشد؛

7) با ظهور سامانه پایانه فروشگاهی قطعا نیاز است سیستم CRMمربوطه نسبت به صدور فاکتورهای فروش متناسب با قواعد سامانه پایانه فروشگاهی اقدام نماید  وگرنه ابهام در صدور به موقع اسناد ممکن است شرکت شما را با مشکل مواجه کند؛

8) در صورت فروش به صورت اعتباری نیاز است، نرم افزار CRM نسبت به وضعیت مالی مشتری اطلاعات دقیقی داشته باشد؛ از این رو منطق شیوه کنترل اعتبار مشتری ، خود موضوع بسیار مهمی است.

9) گاها سیاست های قیمت گذاری در فروش تابع شرایط خاص می شود که از عهده نرم افزار های CRMبر نمی آید و حتما باید از سیستم فروش استفاده کنید. استفاده از اعلامیه قیمت فروش و تعیین شرط و شروط در قیمت دهی و فراخوانی اسناد فروش از اعلامیه قیمت صادر شده ضوابط خاص خود را دارد.

10) در ارتباط با نحوه وصول ومدلسازی وصول مطالبات در فاکتورهای فروش پیچیدگی های شکل میگیرد که یک ابزار CRM با پنل فرم ساز از عهده آن نمی آید. باید حتما قواعد سفارشی سازی شود و زمان زیادی باید صرف اطمینان از صحت محاسبات شود.

11) قواعد صدور و محاسبه جوایز و تخفیفات فروش احتمالا از حوزه توانمندی CRMخارج است و نیاز به سیستم فروش وجود دارد.

12)در صورتی که فروش و بازاریابی توسط یک تیم انجام می شود، کاربران علاقه مندند تنها با یک نرم افزار کار کنند. اینکه کاربرفروش برای دستیابی به اطلاعات مشتری از دو ابزار استفاده کند، بسیار آزار دهنده می باشد.

نگارنده در این مقاله به برخی از چالش های تهیه نرم افزار CRM بین دو پلتفرم متفاوت اشاره نمود. اما راهکار برون رفت از این حواشی چیست؟ شاید بهترین راهکار تهیه نرم افزار CRM یکپارچه با ابزارERP می باشد. ابزاری که داده ها را مشترک نگه دارد، دوباره کاری ها را حذف کند، کاربری ساده ای داشته باشد، محرمانگی مذاکرات تیم های فروش را حفظ کند و میزان پیشرفت هر مذاکره را بتوان رصد نمود.