۱۰ کار مهمی که باید بهدرستی در CRM انجام دهید
ممکن است یک شرکت برای مدیریت بخشها و فعالیتهای مختلف خود از چندین ابزار جداگانه استفاده کند. اما وقتی این ابزارها بهدرستی با هم هماهنگ نباشند یا اصلاً امکان هماهنگ شدن نداشته باشند، خروجی همیشه یکسان است: ناهماهنگی بین تیمها، فرصتهای از دسترفته، دوبارهکاری و در نهایت تجربهٔ ضعیف مشتری.
CRM صنعتی دقیقاً همین مشکل را برطرف میکند. این سیستم تمام اطلاعات، تعاملات و جریانهای کاری مربوط به مشتری را در یک نقطه واحد متمرکز میکند، طوری که هر عضو تیم با دید کامل و مشترک تصمیم بگیرد و کارش را انجام دهد. قبل از اینکه سراغ ۱۰ فعالیت حیاتی برویم، بیایید ببینیم «یک روز بدون CRM» چه شکلی است؟
|
1- یک روز عادی بدونCRM چگونه است؟ |
|---|
ساعت ۹ صبح
مشتری تماس میگیرد: «هفته پیش گفته بودید جواب میدهید، چرا پیگیری نکردید؟»
فروشنده بین واتساپ، اکسل و چند یادداشت پراکنده دنبال تاریخچه میگردد.
ساعت ۱۰:۳۰
پشتیبان میخواهد ببیند موضوع یک تیکت حل شده یا نه. اما هیچ تاریخچه یکپارچهای وجود ندارد. باید از چند نفر بپرسد.
ساعت ۱۲
مدیر فروش گزارش هفتگی میخواهد. هرکس یک نسخه از اطلاعات دارد و جمعآوری آنها زمانبر است.
ساعت ۱۵
یک جلسه فرصتساز لغو میشود، چون هیچ یادآوریای ثبت نشده بود.
ساعت ۱۸
مشتری دیگری میگوید: «من باید هر بار از اول توضیح بدم؟» این فقط یک روز است. و دلیل همهٔ اینها یک چیز است: نبود یک مرکز واحد برای اطلاعات و پیگیری. CRM صنعتی دقیقاً این نقطهٔ مرکزی است.
|
2-ده کاری که باید در CRM صنعتی درست انجام دهید |
|---|
۱) ذخیره و مدیریت دادههای تماس
تمام اطلاعات مشتری در CRMصنعتی یکپارچه و متمرکز ثبت میشود. این اطلاعات شامل موارد زیر است:
-اطلاعات تماس
-یادداشتها
-تاریخچه تعاملها
-وضعیتها و تغییرات
-فایلهای مرتبط
✍هیچ دادهای گم نمیشود و هرکسی بهسرعت میفهمد آخرین وضعیت چه بوده است.
۲) مدیریت و پیگیری فرصتهای فروش
قیف فروش وقتی شفاف نباشد، فرصتها از بین میروند. CRM کمک میکند:
- مراحل فروش مشخص باشند
- هر فرصت صاحب داشته باشد
- اقدامات لازم و انجامشده قابل مشاهده باشد
- احتمال موفقیت و ریسکها مشخص شود
✍فرصتها بیصاحب نمیمانند و پیگیریها قابل اعتماد میشوند.
۳) ثبت و مدیریت فعالیتها در یک تایملاین واحد
CRM صنعتی تاریخچهٔ کامل تعاملات را ذخیره میکند. یعنی تماس ها، جلسات، یادداشت ها، پیگیری ها و تغییر وضعیت ها به شکل متمرکز نگهداری می شود. همه اطلاعات در یک فضا و با ترتیب زمانی. علاوه بر این کافی است اینترنت داشته باشید. از آنجایی که در نسخ ما اطلاعات روی سرور ابری نگهداری نمی شوند، بابت امنیت اطلاعات اطمینان خاطر دارید. هیچ کسی جز اعضا سازمان شما به اطلاعات شما دسترسی ندارد.
✍شفافیت کامل؛ دیگر نیازی به پرسوجو نیست.
۴) مدیریت درخواستهای پشتیبانی (تیکتها)
امکاناتی مثل: ثبت تیکت، مشخص کردن مسئول انجام امور، ثبت وضعیتهای مختلف، پیگیری تا زمان حل کامل مساله را فراهم میکند.
✍هیچ درخواست یا مشکل مشتری نادیده گرفته نمیشود.
۵) مدیریت وضعیتها (Status Management)
در بخش های گوناگون وضعیت تعبیه شده است. این موضوع مدیریت فانل فروش را ساده می سازد. از این رو:
- مشخص کردن وضعیت لحظهای هر مشتری / فرصت
- هماهنگی بین تیم فروش و پشتیبانی
- ایجاد نظم در جریان پیگیری
- تحلیل دقیق سرعت حرکت مشتری در مسیر ارتباط
✍ همیشه مشخص است مشتری «الان دقیقاً کجاست».
۶) مدیریت چرخه عمر مشتری (Lifecycle Management)
Lifecycle تصویر بزرگتری از رابطه با مشتری ارائه میدهد، برای هر شخصیت حقیقی یا حقوقی چرخع عمر تعریف می شود. می توانید بر اساس رفتار تیم بازاریابی تعداد فعالان هر چرخه را بررسی کنید. شفافیت این مراحل کمک میکند تا:
-هر مشتری در جای درست قرار بگیرد
- اقدامات لازم برای هر مرحله مشخص باشد
- اشتباه رایج «سرنخ = فرصت» رخ ندهد
✍تیم بر اساس بلوغ رابطه با مشتری تصمیم میگیرد، نه حدس.
۷) مدیریت کارها و پیگیری امور: در crmصنعتی قابلیت های زیر نیز فراهم است:
-ثبت کارهای دستی
- تعیین مسئول
- تعریف زمانبندی
- ثبت فعالیت پس از انجام کار
- مدیریت صف پیگیریها وجود دارد.
✍حتی بدون اتوماسیون پیچیده، نظم پیگیری حفظ میشود و کارها فراموش نمیشوند.
۸) مستند سازی و مدیریت پروندههای مشتری
CRMبرهان نوین اجازه میدهد: فایلها، قراردادها،تصاویر، توضیحات، موارد مهم کسبوکار در پروفایل مشتری ذخیره شوند.
✍ تیم برای دسترسی به اطلاعات حیاتی نیازی به پرسوجو ندارد.
۹) یکپارچگی با سایر سیستمها: سی آر ام ما میتواند به شکل مستقل یا به همراه نسخه ERP ارائه شود. در صورتی که نیاز به سیستم crm یکپارچه با ERPداشته باشید، برهان نوین این مسیر را برای شما هموار کرده است.
✍ اطلاعات واحد و منسجم؛ گزارشها دقیقتر و تصمیمگیری سریعتر.
۱۰) گزارشگیری و تحلیل: گزارشات زیر در نرم افزار crm صنعتی قرار داده شده است.
- وضعیت فرصتها
- نرخ پیگیری
- عملکرد فروش
- وضعیت تیکتها
- گزارش فعالیتها
- مسیر حرکت مشتری
✍تصمیمگیری بر اساس داده واقعی انجام می شود، نه حدس و گمان.
|
3- جمع بندی |
|---|
CRM فقط یک نرمافزار نیست؛ یک مرکز نظم برای فروش، پشتیبانی و مدیریت تعاملات است. اگر این ۱۰ فعالیت درست انجام شود:
-پیگیریها فراموش نمیشوند؛
- فرصتهای ارزشمند از بین نمیروند؛
- تیمها دوبارهکاری نمیکنند؛
- وضعیت مشتری همیشه شفاف است؛
- مدیران تصویر واقعی و کامل از جریان کار دارند؛
- مشتری تجربهای حرفهایتر و قابل اعتمادتر دریافت میکند و اگر درست اجرا نشود؟ بینظمی، فراموشی، ناهماهنگی و نارضایتی مشتری هر روز در سکوت رشد میکند.
--------
ترجمه و تلخیص: فاطمه واحدی
مقالات مرتبط
مدیریت سرنخ فروش چیست؟
نرمافزار سفارشگیری ویزیتور
گزارش قیف فروش
دیدگاه شما
لطفا فرم را تکمیل فرمایید. نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.